06.08.2003
CRM улучшит качество обслуживания клиентов
ЗАО «Теплоком»
Компания «Мегаполис» (Санкт-Петербург) сообщает
о начале работ по внедрению в ЗАО «Теплоком» системы
управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на основе ERP-системы
Microsoft Business Solutions Axapta 3.0.
Внедрение системы управления взаимоотношениями
с клиентами (CRM) не является частной задачей. Проект осуществляется
в рамках второй очереди Комплексной автоматизации ЗАО «Теплоком»,
осуществляемой Компанией «Мегаполис» на основе Microsoft
Business Solutions Axapta 3.0. Первая очередь
автоматизации затронула управление процессом продаж и сбытовой
сетью ЗАО «Теплоком». Объектами автоматизации последующих
очередей станут управление снабжением и материальное планирование,
управление сборочным производством и жизненным циклом изделий,
финансовое планирование и бюджетирование. В течение 1,5 лет планируется
завершить 6 очередей поэтапной автоматизации предприятия. Общее
число пользователей системы около 50.
Заключению договора на внедрение CRM предшествовала
стадия управленческого консалтинга по формированию Основных положений
новой стратегии ЗАО «Теплоком» по управлению взаимоотношениями
с клиентами. Как показало обследование, практически все структурные
подразделения компании имеют свои, не связанные друг с другом,
отношения с клиентами: начиная с маркетинга и продаж, и кончая
техническим обслуживанием и ремонтом. В результате консалтинга
была разработана новая - клиенто-ориентированная - модель взаимодействия
подразделений компании (маркетинга, сбыта, ремонта, поверки,
технического обслуживания и др.) - как между собой, так и с внешними
контрагентами (транспортными компаниями, региональными представителями
и др.). Центральное место в этой модели занял Клиент и его «досье» -
история всех отношений последнего с любым из подразделений компании
или внешним контрагентом. Основные положения новой стратегии
нашли отражение в Техническом задании и Спецификации на CRM-систему,
а также в Рекомендациях по организационным мероприятиям, необходимым
для успешного внедрения CRM. Завершится проект в ноябре 2003 г.
«Для нас CRM - не просто модное понятие,
а непременное условие кардинального улучшения качества обслуживания
клиентов. Стремительное развитие компании и расширение рынка
сбыта привело к тому, что сегодня потребителями наших приборов
являются около 3000 предприятий в России и странах СНГ. Все
они требуют внимания и индивидуального подхода не только в
процессе продаж, но и в процессе технического обслуживания,
ремонта, поверки и других видов сервиса, предоставляемых нашей
компанией. Не менее важным аспектом качественной работы с клиентами
является уровень услуг наших контрагентов: транспортных компаний
и региональных представителей. Мы рады, что новая стратегия
CRM, разработанная фирмой «Мегаполис», сможет учесть
практически все эти потребности»,- говорит Виктор
Карлович Недзвецкий, генеральный директора ЗАО «Теплоком».
По заявлению директора ООО «Мегаполис» Мусиенко В.Г.
, приступая к внедрению CRM в ЗАО «Теплоком» компания «Мегаполис» уже
имела опыт реализации данной стратегии для управления взаимоотношениями
со своими клиентами. Понимание того, что CRM - это не просто
программа или технология, а бизнес-стратегия конкретной компании,
позволило избежать традиционных для CRM ошибок и сконцентрироваться
на реальных потребностях клиента.
«Реализуя проект внедрения CRM в ЗАО «Теплоком» наш
Центр последовательно проводит политику на увеличение доли
управленческого консалтинга в общем объеме работ компании.
В случае с CRM без бизнес-консалтинга было просто не обойтись.
Ведь нашему клиенту нужна была не просто программа (пусть даже
очень хорошая), а современная и действенная бизнес-стратегия,
способная кардинально улучшить качество обслуживания клиентов.
Внедрение такой стратегии требует и от нас и от клиента «пройти
свою часть пути». И основными этапами этого пути являются
разработка клиенто-ориентированной стратегии и внутрифирменных
регламентов, обучение персонала и формирование новых отношений
с внешними контрагентами. Наша задача - помочь клиенту пройти
весь этот путь, а не только поставить на компьютер модную программу»,-
отмечает Николай Юрьевич Кононихин, руководитель Центра
решений Navision ООО «Мегаполис».
|
